Usuario secundario

Desorden

—¡Ordena tus juguetes! Si en 5 minutos sigo viendo cosas en el piso, se irá todo a la basura.— Así mi santa madre me recordaba lo importante de mantener un dormitorio ordenado, amor de madre le dicen.

Ella no lo sabía, pero ella era parte de ese desorden, indirectamente claro. Ella sin tener la menor idea, era un usuario más de mis juguetes desparramados. No era la usuaria principal por su puesto, ella era el usuario secundario del producto, y como la mayoría de los usuarios secundarios, no estaba dispuesta a asumirlo.

Los usuarios secundarios son el daño colateral, pero intencional de un diseño. No son el público objetivo y ni siquiera utilizan el producto, sin embargo parte de su desarrollo está pensado en ellos. En muchos casos es un privilegio, pues les facilita la vida, pero a niveles que pueden ser imperceptibles porque el uso principal del producto no está ni remotamente diseñado para ellos. Cuando descubrimos esos pequeños detalles, que hacen de ese producto algo diferente, que lo convierte en una genialidad en miniatura, en ese momento nos damos cuenta de la diferencia entre tener un producto usable y otro que nos brinde una experiencia de uso.

No confundamos los usuarios secundarios con los distintos perfiles de usuario, puesto que todos ellos en mayor o menor medida son usuarios principales, es decir, todos ellos usan el producto. El usuario secundario sirve de excusa para darle universalidad a un resultado de diseño, dando no sólo un simple valor agregado, sino que denota un pensamiento crítico y mucho más detallado en su elaboración.

¿Cómo identifico a un usuario secundario?

Los usuarios secundarios no suelen aparecer tocando nuestra puerta para exigirnos mejoras en un producto que ni siquiera utilizan, entonces tampoco emergen de las encuestas, focus group o de los resultados del departamento de marketing. Los usuarios secundarios manifiestan su presencia y sobretodo sus necesidades bajo la aguda mirada del observador. Un buen observador es capaz de reconocerlos, porque  no saltan a la vista y es probable que prefieran mantener ese anonimato, porque usualmente se encuentran en líneas tangenciales al usuario primario. Muchas veces actúan juntos, pero si sólo nos encontramos concentrados en nuestro único sujeto de pruebas, es posible que pasemos por alto al usuario secundario.

Ejemplos en el diseño

Ejemplos de usos para un usuario secundarios abundan, pero es probable que muchos de ellos los tomemos como algo tan natural u obvio que no notemos que detrás de estos detalles adicionales hay un usuario secundario satisfecho.

Un carro para atraerlos a todos…

Carros de supermercado

Carros haciendo fila para entrar al supermercado. (cc) sunchild123

Todos hemos ido al supermercado y es probable que si estamos en plan de compra del mes, agradezcamos al gringo Sylvan Goldman que inventó y se hizo multimegaultramillonario con los carritos de compra. Nadie cuestiona que éstos metálicos carros nos facilitan la vida al comprar mercadería y sin lugar a dudas, los compradores de estos supermercados somos los usuarios principales de tan famoso aparato. Sin embargo no fue hasta 10 años después de su masificación, que otra gringa con mucho tiempo para inventar cosas raras llamada Orla Watson, que se introdujo un cambio en su diseño que ya no iba en función de los compradores sino que en el usuario secundario del supermercado: sus trabajadores (o incluso mejor: el dueño). Ella inventó la puerta batiente que tienen los carros en su parte trasera, que permite que éstos se acoplen en filas en forma de telescopio, ayudando a optimizar el espacio de almacenamiento. Su invento no mejora en nada su uso durante una compra, pero fue tan importante como la invención del carro mismo.

La silla, la silla, la silla, la silla, la silla

sillas apilables

La Silla S de Verner Panton (cc) parisonponce / Sillas Polyprop apiladas de Robin Day (cc) PinkMoose

Si, la silla también tiene un usuario secundario. El ejemplo es similar al caso anterior salvo que nadie sabe quién inventó la primera silla. Lo que si se conoce es toda la historia de continuas variaciones al diseño que permitió enriquecer la variedad y mejorar su uso, dando confort, comodidad, ergonomía y por su puesto, belleza. Todas fabulosas características enfocadas en el usuario principal, es decir, el que depositaba toda su anatomía en este mueble con respaldo.

Pero igual que con la historia de los carros de compra Verner Panton, un danés enemigo declarado de los convencionalismos, diseñó la primera silla apilable de producción en masa: la silla S. Aunque su diseño fue rompedor y se sigue produciendo hasta el día de hoy, fue el diseñador industrial Robin Day (esta vez  inglés) que masificó realmente la idea de las sillas apilables con un diseño simple y sobretodo barato: la silla Polyprop. Es la silla más vendida del mundo y es común encontrarla en salas de espera y aulas de clase. Otra vez la historia se repite y tenemos diseñadores dándole vueltas a un diseño ya consolidado para satisfacer necesidades de dueños de sillas que no se sientan en ellas. La necesidad de apilar sillas es sólo atribuirle a quien posee muchas y requiere de acomodarlas de un modo fácil que permita ahorrar espacio y dejar, por ejemplo, lugar para hacer aseo en una sala de eventos luego de una conferencia.

Mamá ¿me ayudas a ordenar?

Mi mamá nunca se enteró que era la usuaria secundaria de mis juguetes y lamentablemente son escasos los ejemplos de jugueteros que enfocan esfuerzos en diseñar juguetes pensados en ellos. Sin embargo, ahora como padre, he descubierto gratamente cómo algunas marcas han apostado por estas innovaciones. La mayoría de los padres tenemos el mismo problema cuando hablamos de los juguetes de nuestros hijos: el desorden que queda tras el paso del huracán llamado niño hiperactivo, aquí algunos ejemplos de como también se piensa en nosotros (o al menos un poquito).

Pista Serpiente

Hotweels y como convertir una pista de autitos en un maletín transportable.

Tobogán

Este es para los más pequeños pero es otro digno ejemplo de cómo comprimir un tobogán en maletín. Incluso tiene un compartimiento para guardar varios autos.

Camión

Este camión de Winner Toys es completamente desarmable, pero tuvieron la precaución de reservar un lugar en el chasis para la herramienta de armado.

Conclusiones

El usuario secundario está ahí, agazapado detrás del omnipresente usuario principal, es nuestra labor no sólo identificarlo, sino entenderlo e identificar sus especiales necesidades. Si Orla Watson se hubiese conformado con observar sólo al comprador recorriendo los pasillos del supermercado, no habría caído en cuenta con las necesidades de su usuario secundario. Ninguna de estas soluciones serían posibles si no existiesen diseñadores haciéndose preguntas constantemente sobre cómo llegar y satisfacer a todos quienes tienen contacto con nuestros productos, de manera directa o indirecta.

¿Y tu diseñas para tus usuarios secundarios?

Algunas referencias

About Julio García

Dibuja desde que tiene memoria y se ha dedicado al diseño frontend desde 1999. El año 2008 asistió al "Usability Week" que organiza Nielsen Norman Group y desde entonces es un entusiasta de la experiencia de usuario y el diseño de interacción. Es el orgulloso simio alfa en Ando Con Los Monos y lo puedes encontrar en linkedin, google+ o en twitter.

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